Jesteś przedsiębiorcą lub handlowcem i na co dzień odpowiadasz za pracę z klientem oraz sprzedaż bezpośrednią? Jak często podczas rozmowy telefonicznej słyszysz od klienta: „Muszę się zastanowić”? W ilu przypadkach udaje Ci się ponownie porozmawiać z klientem, a następnie sprzedać swój produkt czy usługę?

W tym odcinku dowiesz się, co zrobić i jak zareagować, kiedy klient mówi Ci, że musi zastanowić się nad Twoją ofertą.

Ile z rozmów sprzedażowych, które prowadzisz, kończy się tekstem od klienta: "Muszę to przemyśleć"? A jak często okazuje się, że klient w kolejnym kontakcie zapada się pod ziemię?

W momencie kiedy zaczęłam szkolić sprzedawców w swoich firmach, to bardzo często słyszałam, że takie "muszę to przemyśleć" było dla nich do tej pory sytuacją, w której po prostu dawali temu klientowi czas, czyli umawiali się z nim na kolejny kontakt. Taki pierwszy odruch, który się u nich pojawiał, to pytanie: "Dobrze, to kiedy możemy porozmawiać?" - i umawiali się na kolejny termin.

Hola, hola, stop. Jeżeli klient mówi Ci: "Muszę to przemyśleć" to przede wszystkim chciałabym, żebyś zrozumiał, że w ponad 90% przypadków (a nawet w ponad 95%!) brakuje Ci informacji. Za chwilę sobie przez to przejdziemy. W bardzo małym procencie są to osoby, które faktycznie mają bardzo analityczne podejście do kupienia czegoś i które potrzebują zderzyć ze sobą wszystkie fakty, dane i dopiero podejmują decyzję. To jest bardzo mały procent osób. W jaki więc sposób na to zareagować?

Pierwszy krok, od którego warto zacząć, to przede wszystkim zrozumieć, co tak naprawdę oznacza, kiedy klient do nas mówi: "Muszę to przemyśleć". Bo to, co najczęściej to oznacza, to że klient albo ma jakieś "ale" (czyli ma jakąś obiekcję, którą się z Tobą nie podzielił); albo nie wzbudziłeś zaufania jako sprzedawca w trakcie rozmowy i nie chce wchodzić z Tobą w kontrę; albo nie ma zaufania do firmy; albo w tym momencie tak naprawdę porównuje sobie oferty: “Yhym, wy macie taką ofertę, to ja sobie zobaczę jeszcze inne oferty i dopiero wtedy się nad tym zastanowię”. Ale jeżeli Ty tego nie wiesz i nie wiesz, jakie jest jego "ale", to najczęściej ta transakcja będzie przepalona.

Tak więc pierwszą rzeczą, którą trzeba zrobić podczas takiej rozmowy, to nie ją kończyć, ale zrozumieć osobę po drugiej stronie. A żeby ją zrozumieć, możesz wykorzystać kilka schematów, wedle których faktycznie następny tekst, czyli Twoja reakcja, nastąpi po tym, co usłyszałeś od klienta. Pierwsza zasada to zatem: nie kończysz rozmowy, tylko Twoim celem jest zrozumieć, co tam w trawie piszczy.

I w ten sposób przechodzimy do drugiej zasady, czyli drugiego kroku w tym procesie. Nazywam to “otworzeniem puszki Pandory”. Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest pomóc temu klientowi otworzyć się i być szczerym w kontakcie z Tobą. Jeżeli oczywiście podejdziesz do tego w taki sposób, że Twoja komunikacja, Twoja narracja niewerbalna (bo pamiętaj, że to, co mówisz, słowa, to jest tylko część przekazu) będzie powodować takie odczucie u klienta, że jesteś agresywny i że za wszelką cenę chcesz mu coś sprzedać - nie tylko pod względem tego, co mówisz, ale również wskazywać na to będzie Twój ton głosu i naciskanie na tę osobę - to zapewne będzie dużo ciężej, żeby ten klient się przed Tobą otworzył. Ale jeżeli Ty pokażesz mu, że nie chcesz mu za wszelką cenę sprzedać, tylko chcesz go przede wszystkim zrozumieć i zrobisz to w nienachalny sposób, to dzięki temu dowiesz się, co w trawie piszczy. To Ty stymulujesz klienta, żeby się tego od niego dowiedzieć.

I właśnie ta trzecia zasada, o której już wspomniałam, to zasada: nie sprzedawaj na siłę. Nie rób tego za wszelką cenę. Nigdy w trakcie rozmowy sprzedawca nie może się w ten sposób zachowywać, żeby klient to odczuł. Jak więc te wszystkie trzy elementy ze sobą połączyć i jak taka odpowiedź może wyglądać?

Możesz powiedzieć: "Wie pan co, mi też bardzo często jako klientowi, będącemu po drugiej stronie barykady, zdarza się to powiedzieć. Zazwyczaj mówię to w trzech sytuacjach - albo dlatego, że nie zaufałem sprzedawcy; albo mam inne alternatywy w swojej głowie i jestem jeszcze bardzo daleko od decyzji zakupowej; albo tak naprawdę nie ufam tej marce i nie chcę wchodzić w kontrę ze sprzedawcą, dlatego tym się nie dzielę. Pytanie, który z tych trzech punktów to jest sytuacja, która jest po pana stronie?” albo “...który z tych trzech punktów rezonuje z Panem?”. Oczywiście mówię na “pan/pani” bo zakładam, że nie przeszliście jeszcze na “ty” (mogliście przejść na “ty”).

Ale teraz zobacz - w tej odpowiedzi, w tych trzech punktach, które podaję (bo to jest tylko jeden z przykładów) pomagasz stymulować odpowiedź osoby, z którą rozmawiasz. Nie muszą to być dokładnie takie trzy punkty. Jeżeli na przykład wiesz, że najczęstszym "ale" Twojego klienta jest coś innego, to podaj to jako te trzy przykłady, dlaczego ta osoba mówi Ci, że musi to przemyśleć. Podajesz po prostu to, co najczęściej okazuje się w takich rozmowach. Dzięki temu pomożesz temu klientowi się otworzyć. I nawet jeżeli w tych trzech punktach nie będzie czegoś, co faktycznie jest zgodne z tym, co myśli, to sam fakt zamilczenia po tym, co powiesz (czasami może to być nawet dłuższa chwila milczenia) spowoduje, że najczęściej faktycznie będzie z Tobą szczery i powie Ci, o co chodzi. Najważniejsze, żeby wydźwięk tej komunikacji i cała rozmowa, którą prowadzisz, były w tonie "chcę zrozumieć", a nie "chcę za wszelką cenę sprzedać".

Innym przykładem tego, w jaki sposób możesz się zachować, aby kontynuować tę rozmowę, to powiedzieć: “Wie pan co, bardzo szanuję pana czas i zdaję sobie sprawę z tego, że ma pan go mało albo że ma pan dużo innych rzeczy, które są istotne, tak samo jak ja po swojej stronie. Dlatego też najczęściej kiedy słyszę, że >>muszę to przemyśleć<<, to z doświadczenia wiem, że jest jakiś powód, którego jeszcze nie mieliśmy okazji poruszyć w trakcie naszej rozmowy”. I podajesz te trzy przykłady, a potem mówisz dalej: “Pytanie, który z tych powodów jest to powód u pana? Bo wie pan, ja do tego podchodzę w taki sposób, że jeżeli w tym momencie już pan wie, że to nie jest dla pana, nie jest pan tym zainteresowany, to wolę to usłyszeć. Przynajmniej zaoszczędzimy swój czas, nie będziemy go tracili nawzajem, a ja do pana nie będę dalej wydzwaniał, bo moim zadaniem nie jest za wszelką cenę sprzedać, tylko zrozumieć tak naprawdę to, gdzie jesteśmy w tej rozmowie”. I to jest takie bardzo szczere, empatyczne podejście do tej rozmowy, które pozwala Ci tego człowieka zrozumieć. Pokazujesz, że Ty chcesz go zrozumieć, a nie wciskać mu cokolwiek.

W ogóle sprzedaż nie jest wciskaniem, a wiem, że bardzo często w głowach osób, które nie siedzą w sprzedaży, może się taka myśl pojawiać. Stąd właśnie ten strach, często podświadomy, który jest powodem tego, że ludzie nie mówią wprost, o co im chodzi i używają tego stwierdzenia: "Muszę to przemyśleć".